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决胜「新零售」电商服务战争的六大关键|| 零售科技月专题

来源:网络整理 发布时间:2021-08-17 22:01 标签:电子商务机器人科技
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文 | 智齿科技 创始人 徐懿

时间来到2019年末。在过去的10-20年,从综合电商到垂直电商,从单纯的你卖我买到多元化内容运营引流,从线上场景全面覆盖到深入线下最后一公里,中国的电商发生了翻天覆地的变化,但唯一不变的是“以创新带增长”这一内核。

每一次创新,都会带来新的流量之争。诚如当下,随着流量见底和群雄争霸,新零售电商市场增量日益疲软,面对存量市场和即将到来的双11,新零售电商该如何转变思维,才能迎接新的征程?

新零售电商的服务之争

电商其实是线下零售的延展,各路企业争相创新的模式也一直是围绕零售业基本概念 —“人、货、场”来进行,无论是垂直电商还是综合电商、社交电商,其本质是将货卖出去,然后通过商品好坏、物流快慢、服务等因素去影响用户再次复购,从而形成盈利闭环。

如果回溯电商的“发家史”,我们会发现,淘宝最开始做的就是将货品的丰富度做了提升,让货品流通起来;京东,则是通过庞大的物流体系让用户产生依赖,今天上午定下午就送到,营造物流口碑;后起之秀拼多多,更多是以低价引流,再借社交之力推动购买和扩散。

不难发现,而今的三大电商豪门,无外乎是在“选的多”、“送的快”、“用的好”这些服务诉求上超预期满足了用户。

近年来,新零售概念兴起。究其根本,也是将服务与用户做更进一步的连接。

事实上,用户购物的全流程就是服务接入的全过程。如何通过客户服务传递企业价值,让用户体会到服务获得感,是接下来新零售电商们构建全新生态的关键点。

我们调研了近百家电商头部客户,包括我们正在服务的每日优鲜、天虹商城、永辉超市、美菜网、惠普、一加手机、扬子空调等,也包括逻辑思维、凯叔讲故事、B站等一些在电商生态下的细分领域客户,总结出了“智慧服务、创新增长”的新零售电商解决方案,抛砖引玉,希望能够帮助更多电商伙伴实现增长目标。

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三大角度看服务创新

我们将电商企业与用户的交互过程做了详细的拆解——用户购物的全景、客服交互全景以及客服管理赋能。这样,我们才能不拘泥于点对点的功能优劣,可以从更高的维度来看如何更好地满足客户。

1、用户视角——用户购物全景

从用户的角度,我们能够更清晰地了解到用户在哪些环节需要客服介入,在哪些环节客服的干预会更好地促成转化。

以前,一些人认为直到用户点击“客服咨询”,才是服务的开始电商 知识图谱,其实不然。

从用户的购物全景图我们看到,用户从接入就已经进入了客服的服务区:首先,是数据层面的实时追踪,得到的数据可以用于指导客服沟通,智能推荐商品等;而到询单购买环节,用户往往已经对某个商品产生了兴趣或者说有购买意向。这

时候去答疑用户顾虑,是客服干预并促单的最佳时期。而购买下单之后,如何贴心、高效地提供售后服务,是提升用户满意度、增加复购机会的关键点。

2、客服视角——客服交互赋能

站在客服的角度,在整体的购买周期中,企业客服又有哪些环节需要赋能呢?

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如上所说,用户的服务感受不是一个点,而线性地贯穿购物全流程。因此,企业需要应该考虑全生命周期的服务匹配。从渠道覆盖到转化接待,再到服务最后到运营,每一个环节实际上都有客服需要赋能的点。

举个例子,当用户浏览完商品需要咨询客服时,能否快速地接入到能力匹配的客服,对用户的转化具有直接影响。因此,具有“智能路由+多级页面”策略的系统支撑就很重要。

一方面,越靠近下单转化页面的用户,可以享有更高的服务权重,可能优先获得服务;另一方面,当用户浏览近转化页面而发起咨询时,可以将该用户分配至与其匹配的最佳客服。双管齐下,都有助于提升用户快速下单转化。

一个电商客服需要操作的系统是很多的,我们常常看到电商客服的后台需要频繁切换,这包括在线、呼叫、订单、物流等等,而“多系统一键登录”的能力就能够顺利解决问题,这类似于智齿为每日优鲜所做的“单点登录”功能,客服仅需登录自家系统,即可同时登录多个系统,提升了整体的工作效率。

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