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生鲜电商平台更应保障品质

来源:网络整理 发布时间:2021-10-07 21:04 标签:互联网电商电商平台生鲜食品
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摘要:随着网络的普及与生鲜电商的发展,网购生鲜商品成为消费者的重要消费方式之一。北京市消协在一次生鲜电商消费调查中发现,超九成受访者有网购生鲜商品经历,但是收到的货品并非与宣传一致,新鲜程度也大打折扣。

随着网络的普及与生鲜电商的发展,尤其是快递物流提升时效和广泛运用保鲜技术,网购生鲜商品已经成为消费者的重要消费方式之一。最近,北京市消费者协会在一次生鲜电商消费调查中发现,超九成受访者有网购生鲜商品经历,网购生鲜商品主要以水果和蔬菜居多。

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图片来源 视觉中国

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调查也发现,网上看着鲜翠欲滴、活蹦乱跳的生鲜,收货时商品却不新鲜的问题比较突出。体验人员在某主打高端有机食材网站上购买的香蕉,到货后发现7根香蕉有6根已经腐烂;在号称日日鲜平台购买的西葫芦和生姜,收货后发现西葫芦有腐烂现象,生姜也不够新鲜;还有的平台商品存在明显磕碰痕迹,甚至还出现下单购买排骨,收到的却是瘦肉。

遇到这些问题,大多数消费者会要求退换货。然而,与电商平台普遍实施的“7日无理由退货”略有区别,消费者权益保护法规定,“鲜活易腐的”商品不适用7日无理由退货。在实际生活中,这一条经常被放大、滥用,成为小部分商家的挡箭牌,挡住了消费者正当的维权诉求。

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在北京市消协此次调查中,体验人员在发现包装损坏后申请退货,客服人员表示不能退货,只能对破损商品给予补偿,补偿费用只能走银行卡,不能原路退回;体验人员在某平台下单购买商品后,被电话告知部分商品缺货,由于使用了10元优惠券,缺货商品只能更换成其他商品,不能选择退货。还有一个平台,体验人员申请退货时无法查到人工客服电话,只能上传图片后等待审核处理。

因为本次测评对象都是国内主流的生鲜平台生鲜电商实战知识分享网站,退货流程虽然复杂,退货体验虽然打了折扣,但比起电商平台上各类销售生鲜的网店、生鲜平台还算靠谱。此前有消费者投诉,自己买到的生鲜发臭,商家竟然要消费者挨个戳破包装、扔进垃圾桶再拍照,才能申请退款。

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这些情况,均属于商家人为设置障碍,属于对除外条款的滥用和放大。实际上,消费者权益保护法虽然规定生鲜不能无理由退货,但也明确规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。换句话说,如果商品和服务的质量有问题,不管是不是生鲜生鲜电商实战知识分享网站,消费者都可以提出退货退款,而商家也应当保障消费者这一正当权益,不得随意设置门槛。

生鲜配送冷链要求高、突发状况多,商品到货时难免出现意外,也不排除极个别人恶意差评、退货,敲诈商家。对此,生鲜电商经营者先要保证自己行得正、坐得直。首先,商家应注意规范标注商品信息,生鲜商品的宣传图片应与实际相符,不能过度美化,商品图片与信息要做到实时更新。不得以虚构交易、编造用户评价等方式作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗和误导消费者。

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其次,生鲜商品的品质是其生命线。生鲜电商企业应从完善商品供应链入手,对所有食材生产、检测、清洗、包装等方面作标准化管理。在销售和配送环节,也要对商品质量、重量和包装严格管理,确保送到消费者手中的商品质量可靠。

同时,加强冷链物流建设。生鲜不“鲜”、运输过程货损较大、配送质量难以保障、配送超时、信息传输滞后等问题,会损害消费者体验,增加其退货风险。对此,生鲜电商应不断加码冷链物流建设,用冷链控制商品温度,提高食品的保鲜能力和安全性。

最后,建议生鲜电商平台注重健全人工在线客服、人工电话客服、机器人客服等多种渠道客服体系,使其相互贯通,及时回应消费者,避免让一次正常的退款退货诉求酿成严重后果。(若愚)

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